HOTLINE-XP

Hotline XP

Disponible
Prix: 890,00 €
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Hotline XP

890,00 €

Logiciel de gestion de service support client -SAV- hotline.

LA SOLUTION DE VOTRE SERVICE HOTLINE – EN RESEAU

Hotline-xp, LE LOGICIEL QUI FERA TOURNER VOTRE HOTLINE.

MEILLEURE GESTION DES APPELS

Dès l’appel du client, la fiche et l’historique des appels s’affichent automatiquement. Le technicien peut traiter sa demande ou lui attribuer un ticket pour être traité par une autre personne.
Chaque ticket porte la couleur d’un service, et ne peut être vu sur le réseau que par ce service.

COMMUNICATION EN TEMPS REEL EN RESEAU

Echange et interaction en direct entre le service support et les autres services (Production, Direction, Comptabilité, ….)

SERVICE SUPPORT ENCORE PLUS COMPÉTENT

Grâce a la base de connaissances, vos techniciens peuvent demander à Hotline-xp de fournir une solution pour l’appel en cours, en saisissant tout simplement des mot clés.

PLANNING DES INTERVENTIONS

Agenda planning pour tout le personnel, Bref, qui fait quoi, quand et où.

VOS CLIENTS SERONT SATISFAITS

Les clients ont un sentiment de sécurité, car leurs problèmes ont été enregistrés et suivis, bref on s’occupe d’eux.

UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT OPTIMAL

Hotline-xp permet une très grande réactivité dans la mise en place de vos contrats d’assistance en surveillant les fins de contrats pendant les appels.
Vos techniciens feront la différence entre les clients qui disposent d’un contrat d’assistance et les autres.

GESTION POINTUE DU COURRIER

Le courrier et les e mails et rapports d’intervention sont gérés automatiquement. Ils sont tous personnalisables.

ANALYSES ET STATISTIQUES

Des graphiques pour analyser l’évolution des appels clients pour vos produits.

MESSAGERIE INTRANET

La communication entre tout le personnel est assuré par une messagerie

RENVOI DES TICKETS D’APPEL AU SERVICE CONCERNE

Les tickets des appels sont affichés dans chaque service.
Le ticket est envoyé suivant la nature de l’appel :
Service Hotline, si problème technique
Service comptabilité, si problème financier…

FICHE SAV

La fiche SAV est d’une grande utilité. Elle peut représenter un contrat d’assistance, une garantie, une vente d’un produit muni d’un N° de série, code barre…
Elle peut avoir une période de validité, un quota en temps d’appels, en nombre d’appels, ou les deux

Vue générale de Hotline-XP

Au lancement du logiciel, l’utilisateur est invité à saisir son code et son mot de passe. A l’installation du logiciel, Hotline-XP crée automatiquement un utilisateur par défaut avec Code=000 et passe=0000 Vous pouvez créer tous vos utilisateurs ultérieurement dans la section paramètres. Attention: Ne cochez pas l’option mémoriser code Si vous ne souhaitez pas que d’autres utilisateurs entrent dans le programme avec votre code. Réindexer sera utilisé pour le dépannage Hotline-xp présente un menu vertical à gauche. Il est composé de 10 sections : 1,2,...10 dont la section 10 apparaît comme écran d’accueil. Le bouton b1 sert à changer d’utilisateur sans sortir du logiciel. Tableau A: Liste des appels en cours, ceux qui ne sont pas encore résolus. Certains parmi eux ont un ticket Ce qui indique que se sont des appels urgents, importants, ... Tableau B: Planning des interventions de l’entreprise pendant la période indiquée en haut à gauche. Tableau C: Messagerie interne du personnel. Elle est utilisée pour que les utilisateurs puissent communiquer Entre eux par envoi de message, avec pièce jointe si besoin. Pour envoyer ou consulter un message, utilisez le bouton Menu.
PARAMETRAGES

Localiser les données : Indique le répertoire des données. Paramètres/Options: C’est dans cette partie que tout le paramétrage du logiciel doit s’effectuer Import/Export données: Importation des clients à partir d’un fichier Excel.

Localiser les données : A utiliser pour changer le répertoire des données si besoin. C’est le cas quand on est en réseau, et il faut se brancher sur le répertoire du serveur. Dans ce cas : chaque poste client doit utiliser le bouton Parcourir, sélectionner le répertoire des données du serveur, puis valider avec le bouton Valider.
Paramétrage La section de paramétrage contient 8 parties : Société Collaborateurs Produits/Familles Motif-… Présentation N° Tél. Base Expert Métiers/… Divers : : : : : : : : Diverses informations à saisir Gestion des utilisateurs Gestion des produits Paramètres de l’agenda Identification de l’appelant Base de connaissance Diverses informations à saisir Diverses informations à saisir
Société

N° d’identification du site : Il est utile si vous avez équipé plusieurs sites avec le logiciel Hotline-xp. Mettez 001 pour le 1er site 002 pour le 2ème, ...etc. Edition des entêtes : Choix entre 3 styles d’entêtes pour le courrier(voir le résultat dans un courrier) RIB: Il Peut être utilisé dans les devis et commandes. Devise et TVA sont utilisées dans les devis et commandes clients Logo: Utilisation d’ une image logo dans vos documents REGLES POUR ENREGISTRER UN APPEL: Si vous cochez cette option, vous ne pouvez plus enregistrer un appel dans les cas suivants : • Le client n’ a pas de produit ou vous avez oublié de les enregistrer dans sa fiche client.

Le client a un ou plusieurs produits, mais vous n’avez pas sélectionné celui concerné par l’appel . GESTION DES TICKETS Quand un appel n’a pas été solutionné, si on souhaite le résoudre ultérieurement, on lui crée un ticket en indiquant le service de destination.

Gestion des utilisateurs La liste de tous les collaborateurs est affichée sous forme de liste verticale avec la photo de chacun si besoin. Pour Créer un nouveau collaborateur: Cliquez sur le bouton Menu puis sur nouveau. Saisir ses informations : Code(3 caractères), nom, prénom, service attaché, poste, cochez l'option Toujours en activité, choisir quel type d'utilisateur, mot de passe et cochez l'option Agenda-Planning. Cochez Agendas des autres si cet utilisateur peut accéder aux agendas des autres. Si besoin, modifiez l'heure de début et de fin de son agenda journalier et l'intervalle. Attention, un utilisateur type superviseur a accès à TOUT. Exemple : Seul un superviseur peut accéder à l’écran de paramétrage du logiciel, consulter les statistiques. Astuce : Pour permettre un apprentissage rapide du logiciel, au début de l’installation, vous pouvez mettre tout le monde superviseur, avec 0000 comme passe. Vous pourrez toujours revenir et modifier les autorisations d’accès.

Pour consulter ou modifier la fiche d'un collaborateur, il suffit de cliquer sur sa photo. Saisissez les modifications si besoin puis enregistrez avec le bouton Enregistrer. Pour supprimer un collaborateur, il suffit d’ afficher sa fiche, (cliquez sur sa photo), puis cliquez sur le bouton Menu ensuite sur le bouton Supprimer.

SECTION 1 : PARAMETRAGES

Gestion des produits Pour gérer les familles des produits et les objets d'appels, lisez le texte, à gauche . Pour gérer (ajouter, consulter, modifier ou supprimer) un produit ou une prestation, utilisez les 4 boutons au dessus du tableau, à droite. Dans chaque fiche produit, vous trouverez 2 champs libres Option1 et Option2. Vous pouvez les nommer autrement, Couleur , Taille, ...etc.

Fiche produit Pour enregistrer un produit, il faut saisir au minimum son code, son libellé et sa famille. Les autres informations du produit ne sont pas obligatoires, mais peuvent être utiles. Par exemple, si vous souhaitez gérer le stock d’un produit, il faut cocher l’option Gérer-stock. Si vous souhaitez disposer des prix de vente pour les devis et commandes pouvant être effectués pendant les appels, il faut les saisir.

Paramétrage de l’agenda Dans Hotline-xp, l’agenda est réservé pour le planning des interventions. Chaque utilisateur a un agenda. Quand vous créez un rendez-vous ou une intervention pour un collaborateur, vous allez avoir besoin de préciser le motif du rendez-vous. Vous remarquez que Hotline-xp a déjà préparé une liste, à droite. Mais vous pouvez la personnaliser en ajoutant vos propres motifs et supprimer ceux qui seront inutiles. Pour ajouter, modifier ou supprimer un motif, voir texte de l’écran ci-dessous. Les anniversaires et les jours fériés, à utiliser si besoin .

Présentation du numéro de téléphone (Identification de l’appelant) Cette fonction ne fonctionne actuellement qu’avec le modem analogique Olitec speed COM v92. Pour l’activer il suffit de cliquer sur le modem, puis sur le bouton Valider, ensuite cochez l’option Activer puis cliquez sur le bouton Enregistrer. Pour désactiver l’identification, cliquez sur le bouton Désactiver. Si vous avez l’habitude d’utiliser un logiciel pour téléphoner, sélectionnez le avec le bouton Select. Pour vérifier qu’il fonctionne correctement, utilisez le bouton test.
TRAITEMENT DES APPELS

L’écran de traitement des appels est divisé en 10 zones: Zone 1: Liste des services que l’utilisateur (SSA dans notre exemple) peut accèder. Si tous les services sont affichés, c’est uniquement parce que SSA est un superviseur. Sinon, seul son service serait affiché. Zone 2: Liste des tickets clients restant à traiter. Rappel, un ticket n’est qu’un appel client un peu spécial sous surveillance. Il a un numéro et un compteur en minutes qui augmente jour après jour. Cela peut indiquer son ancienneté par exemple. Un ticket est toujours adressé à un service, et porte toujours la couleur du service. Seuls les tickets des services cochés apparaissent. Pour afficher uniquement les tickets du service HOTLINE par exemple, il faut décocher tous les services, et cocher le service HOTLINE. Pour cocher décocher un service il suffit de double-cliquer dessus. Rappel : seul le superviseur peut cocher. Pour consulter un ticket, il suffit de le sélectionner puis utiliser le bouton Voir. Pour retirer un ticket, il suffit de le sélectionner puis utiliser le bouton Retirer. Mais attention, cela veut dire qu’il sera supprimé. Par contre son appel existera toujours. Dans la logique, on retire un ticket lorsqu’on est sur que l’on va solutionner le problème de l’appel immédiatement. Sinon il faut le consulter uniquement, car peut être un autre technicien qui connaît la solution au problème pourra le retirer. Rappel : Un appel est solutionné ou terminé quand il est positionné sur 'Affaire terminée' en bas de l’écran.

Elle permet de chercher le client pour lequel on souhaite enregistrer ou consulter des appels. 4: Une fois le client trouvé, c’est ici que s’affichent ses coordonnées, ... 5: Ici, s’affichent toutes les fiches SAV du client 6: Ici, s’affichent tous les appels encours du clients. Si on décoche l’option les Appels terminés s’affichent aussi en plus des appels encours. 7: Ici, s’affichent les devis et commandes qu’on a proposés au client. La colonne Ok indique si le client a validé la commande ou pas. 8: Représente la liste des interventions déjà effectuées ou restant à faire 9: Cette zone contient toutes les informations de l’appel affiché ou à enregistrer 10: Cette zone permet d’aider l’utilisateur à trouver si une solution au problème existe dans le système. Il saisit un ou plusieurs mots puis clique sur la petite main. Dans notre exemple le système a trouvé une éventuelle solution, c’est la phrase en bleu soulignée. Pour la voir il faut cliquer dessus. 11: Ce bouton permet de créer directement un devis ou une commande afin de le proposer au client.
COMMENT ENREGISTRER UN APPEL

Pour enregistrer un appel:

Sélectionnez Un client 'Obligatoire'
Sélectionnez, si besoin, la fiche SAV concernée par l'appel du client, si il 'en a
Sélectionnez le Produit concerné par l'appel, sinon mettez DIVERS 'Obligatoire'
Sélectionnez l' Objet concerné par l'appel, sinon mettez DIVERS 'Obligatoire'
Tapez le sujet de l'appel 'Obligatoire'
Tapez si besoin le constat
Tapez le suivi(Solution) si besoin
Enregistrez l'appel avec le Menu, ou bien avec le bouton F12 du clavier Comment sélectionner un client pour l'appel Il y a 3 méthodes pour sélectionner le client dans un appel
1ère méthode: Utilisez le bouton Menu - Chercher client, puis dans l’écran suivant utilisez les petites loupes pour cibler la recherche, ensuite validez par le bouton OK
2ème méthode: La recherche est simultanée: pendant que vous tapez le nom de la société, Hotline-XP continue à chercher et affiche son résultat dans la partie bleue du champs. Dans notre exemple, on a à peine tapé AC, que Hotline-xp a déjà trouvé une société ACCESS SA C'est bien ce que l’on cherche, alors on clique sur le bouton bleu OKO K 3ème méthode: On saisit le N° de Tél. du client, puis on clique sur le bouton bleu Tél.

UNE FOIS LE CLIENT SELECTIONNE, TOUTES SES INFORMATIONS S'AFFICHENT

Dans notre exemple, la société ACCESS n'a plus le droit à l'assistance sur le 1er produit de la liste depuis le 30/12/2003. Si son appel concerne ce produit, sachant que notre service technique est financé justement par les contrats d'assistance, le technicien en ligne n'a plus qu' à proposer au client de renouveler son contrat. Par contre, pour les 2 produits suivants, On y va : Bonjour, Mr COMBRISSON, je vous écoute ...etc. RAPPEL IMPORTANT : La gestion des fiches SAV (le tableau ci-dessus) n'est pas obligatoire. Vous pouvez très bien enregistrer vos appels sans en tenir compte. Mais cela serait vraiment dommage de vous en priver. Cliquez sur le produit concerné par l'appel, puis cliquez sur le bouton Appel pour ce produit du menu, comme ci-dessus. Vous remarquez que le produit PABX200 est déjà positionné automatiquement. Il vous reste à sélectionner un objet d'appel, dans notre cas, on a choisi INSTALLATION-CONFIG . Saisissez le sujet de l'appel (le moins possible de mots qui décrivent le problème du client). Cliquez sur le bouton +Date de Constat, puis saisissez le constat, comme le sujet, mais un peu plus développé et mieux structuré. A CE MOMENT, IL Y A 2 POSSIBLITES 1ERE Possibilité : Vous savez comment résoudre le problème du client Dans ce cas, vous dîtes la solution au client, puis vous la saisissez dans Suivi-Solution, Ensuite, vous enregistrez l'appel avec le bouton Menu-Enregistrer, ou avec le bouton F12 du clavier. Description du bouton Menu , Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser les touches du clavier.

  • Droits d’accès par utilisateur (qui fait quoi)
  • Gestion des appels et distribution de tickets en ligne
  • Fiche client détaillée avec historique et suivi
  • Fiche SAV (Client, produit, N°série, validité, quota..
  • Rappel des appels en cours a traiter (Tickets)
  • Planning des interventions avec rapport automatique
  • Tableau de bord avec statistiques en 1 clic
  • Messagerie intranet même pendant l'appel
  • Base de connaissance (Problème/Solution)
  • Assistant chercheur de solution(pendant l'appel)
  • Redirection des appels d'un service a l'autre
  • Redirection des appels d'un technicien à un autre
  • Envoi des e mails aux clients, Rdv d'intervention, solution...

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