Vue générale de Hotline-XP
Au lancement du logiciel, l’utilisateur est invité à saisir son code et son mot de passe. A l’installation du logiciel, Hotline-XP crée automatiquement un utilisateur par défaut avec Code=000 et passe=0000 Vous pouvez créer tous vos utilisateurs ultérieurement dans la section paramètres. Attention: Ne cochez pas l’option mémoriser code Si vous ne souhaitez pas que d’autres utilisateurs entrent dans le programme avec votre code. Réindexer sera utilisé pour le dépannage Hotline-xp présente un menu vertical à gauche. Il est composé de 10 sections : 1,2,...10 dont la section 10 apparaît comme écran d’accueil. Le bouton b1 sert à changer d’utilisateur sans sortir du logiciel. Tableau A: Liste des appels en cours, ceux qui ne sont pas encore résolus. Certains parmi eux ont un ticket Ce qui indique que se sont des appels urgents, importants, ... Tableau B: Planning des interventions de l’entreprise pendant la période indiquée en haut à gauche. Tableau C: Messagerie interne du personnel. Elle est utilisée pour que les utilisateurs puissent communiquer Entre eux par envoi de message, avec pièce jointe si besoin. Pour envoyer ou consulter un message, utilisez le bouton Menu.
PARAMETRAGES
Localiser les données : Indique le répertoire des données. Paramètres/Options: C’est dans cette partie que tout le paramétrage du logiciel doit s’effectuer Import/Export données: Importation des clients à partir d’un fichier Excel.
Localiser les données : A utiliser pour changer le répertoire des données si besoin. C’est le cas quand on est en réseau, et il faut se brancher sur le répertoire du serveur. Dans ce cas : chaque poste client doit utiliser le bouton Parcourir, sélectionner le répertoire des données du serveur, puis valider avec le bouton Valider.
Paramétrage La section de paramétrage contient 8 parties : Société Collaborateurs Produits/Familles Motif-… Présentation N° Tél. Base Expert Métiers/… Divers : : : : : : : : Diverses informations à saisir Gestion des utilisateurs Gestion des produits Paramètres de l’agenda Identification de l’appelant Base de connaissance Diverses informations à saisir Diverses informations à saisirSociété
N° d’identification du site : Il est utile si vous avez équipé plusieurs sites avec le logiciel Hotline-xp. Mettez 001 pour le 1er site 002 pour le 2ème, ...etc. Edition des entêtes : Choix entre 3 styles d’entêtes pour le courrier(voir le résultat dans un courrier) RIB: Il Peut être utilisé dans les devis et commandes. Devise et TVA sont utilisées dans les devis et commandes clients Logo: Utilisation d’ une image logo dans vos documents REGLES POUR ENREGISTRER UN APPEL: Si vous cochez cette option, vous ne pouvez plus enregistrer un appel dans les cas suivants : • Le client n’ a pas de produit ou vous avez oublié de les enregistrer dans sa fiche client.
Le client a un ou plusieurs produits, mais vous n’avez pas sélectionné celui concerné par l’appel . GESTION DES TICKETS Quand un appel n’a pas été solutionné, si on souhaite le résoudre ultérieurement, on lui crée un ticket en indiquant le service de destination.
Gestion des utilisateurs La liste de tous les collaborateurs est affichée sous forme de liste verticale avec la photo de chacun si besoin. Pour Créer un nouveau collaborateur: Cliquez sur le bouton Menu puis sur nouveau. Saisir ses informations : Code(3 caractères), nom, prénom, service attaché, poste, cochez l'option Toujours en activité, choisir quel type d'utilisateur, mot de passe et cochez l'option Agenda-Planning. Cochez Agendas des autres si cet utilisateur peut accéder aux agendas des autres. Si besoin, modifiez l'heure de début et de fin de son agenda journalier et l'intervalle. Attention, un utilisateur type superviseur a accès à TOUT. Exemple : Seul un superviseur peut accéder à l’écran de paramétrage du logiciel, consulter les statistiques. Astuce : Pour permettre un apprentissage rapide du logiciel, au début de l’installation, vous pouvez mettre tout le monde superviseur, avec 0000 comme passe. Vous pourrez toujours revenir et modifier les autorisations d’accès.
Pour consulter ou modifier la fiche d'un collaborateur, il suffit de cliquer sur sa photo. Saisissez les modifications si besoin puis enregistrez avec le bouton Enregistrer. Pour supprimer un collaborateur, il suffit d’ afficher sa fiche, (cliquez sur sa photo), puis cliquez sur le bouton Menu ensuite sur le bouton Supprimer.
SECTION 1 : PARAMETRAGES
Gestion des produits Pour gérer les familles des produits et les objets d'appels, lisez le texte, à gauche . Pour gérer (ajouter, consulter, modifier ou supprimer) un produit ou une prestation, utilisez les 4 boutons au dessus du tableau, à droite. Dans chaque fiche produit, vous trouverez 2 champs libres Option1 et Option2. Vous pouvez les nommer autrement, Couleur , Taille, ...etc.
Fiche produit Pour enregistrer un produit, il faut saisir au minimum son code, son libellé et sa famille. Les autres informations du produit ne sont pas obligatoires, mais peuvent être utiles. Par exemple, si vous souhaitez gérer le stock d’un produit, il faut cocher l’option Gérer-stock. Si vous souhaitez disposer des prix de vente pour les devis et commandes pouvant être effectués pendant les appels, il faut les saisir.
Paramétrage de l’agenda Dans Hotline-xp, l’agenda est réservé pour le planning des interventions. Chaque utilisateur a un agenda. Quand vous créez un rendez-vous ou une intervention pour un collaborateur, vous allez avoir besoin de préciser le motif du rendez-vous. Vous remarquez que Hotline-xp a déjà préparé une liste, à droite. Mais vous pouvez la personnaliser en ajoutant vos propres motifs et supprimer ceux qui seront inutiles. Pour ajouter, modifier ou supprimer un motif, voir texte de l’écran ci-dessous. Les anniversaires et les jours fériés, à utiliser si besoin .
Présentation du numéro de téléphone (Identification de l’appelant) Cette fonction ne fonctionne actuellement qu’avec le modem analogique Olitec speed COM v92. Pour l’activer il suffit de cliquer sur le modem, puis sur le bouton Valider, ensuite cochez l’option Activer puis cliquez sur le bouton Enregistrer. Pour désactiver l’identification, cliquez sur le bouton Désactiver. Si vous avez l’habitude d’utiliser un logiciel pour téléphoner, sélectionnez le avec le bouton Select. Pour vérifier qu’il fonctionne correctement, utilisez le bouton test.
TRAITEMENT DES APPELS
L’écran de traitement des appels est divisé en 10 zones: Zone 1: Liste des services que l’utilisateur (SSA dans notre exemple) peut accèder. Si tous les services sont affichés, c’est uniquement parce que SSA est un superviseur. Sinon, seul son service serait affiché. Zone 2: Liste des tickets clients restant à traiter. Rappel, un ticket n’est qu’un appel client un peu spécial sous surveillance. Il a un numéro et un compteur en minutes qui augmente jour après jour. Cela peut indiquer son ancienneté par exemple. Un ticket est toujours adressé à un service, et porte toujours la couleur du service. Seuls les tickets des services cochés apparaissent. Pour afficher uniquement les tickets du service HOTLINE par exemple, il faut décocher tous les services, et cocher le service HOTLINE. Pour cocher décocher un service il suffit de double-cliquer dessus. Rappel : seul le superviseur peut cocher. Pour consulter un ticket, il suffit de le sélectionner puis utiliser le bouton Voir. Pour retirer un ticket, il suffit de le sélectionner puis utiliser le bouton Retirer. Mais attention, cela veut dire qu’il sera supprimé. Par contre son appel existera toujours. Dans la logique, on retire un ticket lorsqu’on est sur que l’on va solutionner le problème de l’appel immédiatement. Sinon il faut le consulter uniquement, car peut être un autre technicien qui connaît la solution au problème pourra le retirer. Rappel : Un appel est solutionné ou terminé quand il est positionné sur 'Affaire terminée' en bas de l’écran.
Elle permet de chercher le client pour lequel on souhaite enregistrer ou consulter des appels. 4: Une fois le client trouvé, c’est ici que s’affichent ses coordonnées, ... 5: Ici, s’affichent toutes les fiches SAV du client 6: Ici, s’affichent tous les appels encours du clients. Si on décoche l’option
COMMENT ENREGISTRER UN APPEL
Pour enregistrer un appel:
- Sélectionnez Un client 'Obligatoire'
- Sélectionnez, si besoin, la fiche SAV concernée par l'appel du client, si il 'en a
- Sélectionnez le Produit concerné par l'appel, sinon mettez DIVERS 'Obligatoire'
- Sélectionnez l' Objet concerné par l'appel, sinon mettez DIVERS 'Obligatoire'
- Tapez le sujet de l'appel 'Obligatoire'
- Tapez si besoin le constat
- Tapez le suivi(Solution) si besoin
- Enregistrez l'appel avec le Menu, ou bien avec le bouton F12 du clavier Comment sélectionner un client pour l'appel Il y a 3 méthodes pour sélectionner le client dans un appel
- 1ère méthode: Utilisez le bouton Menu - Chercher client, puis dans l’écran suivant utilisez les petites loupes pour cibler la recherche, ensuite validez par le bouton OK
- 2ème méthode: La recherche est simultanée: pendant que vous tapez le nom de la société, Hotline-XP continue à chercher et affiche son résultat dans la partie bleue du champs. Dans notre exemple, on a à peine tapé AC, que Hotline-xp a déjà trouvé une société ACCESS SA C'est bien ce que l’on cherche, alors on clique sur le bouton bleu OKO K 3ème méthode: On saisit le N° de Tél. du client, puis on clique sur le bouton bleu Tél.
UNE FOIS LE CLIENT SELECTIONNE, TOUTES SES INFORMATIONS S'AFFICHENT
Dans notre exemple, la société ACCESS n'a plus le droit à l'assistance sur le 1er produit de la liste depuis le 30/12/2003. Si son appel concerne ce produit, sachant que notre service technique est financé justement par les contrats d'assistance, le technicien en ligne n'a plus qu' à proposer au client de renouveler son contrat. Par contre, pour les 2 produits suivants, On y va : Bonjour, Mr COMBRISSON, je vous écoute ...etc. RAPPEL IMPORTANT : La gestion des fiches SAV (le tableau ci-dessus) n'est pas obligatoire. Vous pouvez très bien enregistrer vos appels sans en tenir compte. Mais cela serait vraiment dommage de vous en priver. Cliquez sur le produit concerné par l'appel, puis cliquez sur le bouton Appel pour ce produit du menu, comme ci-dessus. Vous remarquez que le produit PABX200 est déjà positionné automatiquement. Il vous reste à sélectionner un objet d'appel, dans notre cas, on a choisi INSTALLATION-CONFIG . Saisissez le sujet de l'appel (le moins possible de mots qui décrivent le problème du client). Cliquez sur le bouton +Date de Constat, puis saisissez le constat, comme le sujet, mais un peu plus développé et mieux structuré. A CE MOMENT, IL Y A 2 POSSIBLITES 1ERE Possibilité : Vous savez comment résoudre le problème du client Dans ce cas, vous dîtes la solution au client, puis vous la saisissez dans Suivi-Solution, Ensuite, vous enregistrez l'appel avec le bouton Menu-Enregistrer, ou avec le bouton F12 du clavier. Description du bouton Menu , Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser les touches du clavier.